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在江蘇某區(qū)域性銀行的客服中心，剛剛結(jié)束培訓(xùn)的接線員小王坐在電腦前，屏幕上顯示著一個(gè)看似普通卻暗藏“玄機(jī)”的操作界面。一通關(guān)于貸款逾期的咨詢(xún)電話接入，她一邊聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題，一邊瞥向屏幕右側(cè)——那里，一個(gè)AI助手已實(shí)時(shí)分析客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)、條款規(guī)則與處理路徑，并推送出個(gè)性化的應(yīng)答建議與操作指引。短短幾分鐘內(nèi)，客戶(hù)從焦慮詢(xún)問(wèn)到滿(mǎn)意掛斷，全程無(wú)須轉(zhuǎn)接、無(wú)須等待，用戶(hù)“最多呼一次”的服務(wù)新范式在小王和“AI分身”的幫助下一氣呵成。

這正是金融行業(yè)客服場(chǎng)景變革的縮影。從“專(zhuān)人專(zhuān)崗”到“一人多崗”，一場(chǎng)由AI驅(qū)動(dòng)的工作方式與組織形態(tài)的迭代，正在悄然發(fā)生。

(資料圖)

當(dāng)金融客服配上“AI分身”

在過(guò)去，金融客服是一個(gè)高度分工的領(lǐng)域。持卡人一通咨詢(xún)電話打進(jìn)來(lái)，往往只能接通一個(gè)環(huán)節(jié)的接線員，查詢(xún)、理賠、法律咨詢(xún)等環(huán)節(jié)分屬不同座席，流程割裂、響應(yīng)滯后，客戶(hù)要解決一個(gè)問(wèn)題，往往要經(jīng)過(guò)多輪等待，體驗(yàn)感難以保障。

“人都無(wú)法交流解決，更不要說(shuō)機(jī)器接線員了?！蹦承庞每ㄓ脩?hù)李小姐向記者吐槽，她致電銀行的第一個(gè)操作就是“轉(zhuǎn)人工客服”。

如今，當(dāng)客服專(zhuān)員配上“AI分身”，其服務(wù)邊界正在被重新定義。

“我們正在幫助一家區(qū)域性銀行將客服與貸后流程融合，通過(guò)AI輔助，一線座席在一通電話內(nèi)就能解決以往需要多環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的問(wèn)題?！睌?shù)字螞力總經(jīng)理解飛在接受上海證券報(bào)記者采訪時(shí)透露，該行投訴率因此下降近70%，貸后回收效率提升約20%。

在保險(xiǎn)領(lǐng)域，類(lèi)似的變化同樣顯著。通過(guò)部署理賠助手、法律咨詢(xún)等AI智能體，傳統(tǒng)上需要轉(zhuǎn)接至專(zhuān)業(yè)座席甚至主管的復(fù)雜問(wèn)題，如今70%至80%可由一線客服借助AI實(shí)時(shí)解決。這意味著，員工正從“信息記錄與傳達(dá)者”轉(zhuǎn)型為“問(wèn)題解決與決策支持者”。

“AI不是替代人，而是激活人與組織的新潛能。”解飛說(shuō)。技術(shù)提升了勞動(dòng)能力的“下限”，縮小了員工間的效能差異。數(shù)字螞力數(shù)據(jù)顯示，在使用AI工具后，客服人員在滿(mǎn)意度、每小時(shí)處理工單量（CPH）等核心指標(biāo)上，個(gè)體差異縮小了45%。

釋放人的價(jià)值

“考慮到投資回報(bào)率（ROI）等指標(biāo)，以往銀行配備客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)于用戶(hù)都有一定的存款門(mén)檻要求，但通過(guò)AI賦能，未來(lái)用戶(hù)哪怕只存1元，也有一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)經(jīng)理。”螞蟻集團(tuán)副總裁、數(shù)字螞力董事長(zhǎng)兼CEO周蕓說(shuō)。

這樣的場(chǎng)景，在不久的將來(lái)可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

2024年，興業(yè)銀行將塑造“AI人人可用，人人都用AI”的氛圍寫(xiě)入財(cái)報(bào)。興業(yè)銀行首席信息官、科技管理部總經(jīng)理唐家才介紹，AI在銀行中的角色，正加速由提效工具向驅(qū)動(dòng)引擎轉(zhuǎn)變。最直觀的如客服的升級(jí)，正從以前的“被動(dòng)應(yīng)答”變成了現(xiàn)在的“主動(dòng)服務(wù)”，能提前識(shí)別客戶(hù)的潛在需求，如財(cái)富配置、信貸需求等。

“現(xiàn)在我們的AI數(shù)字客服服務(wù)人次已超過(guò)4300萬(wàn)次；再比如在消保審核領(lǐng)域，在50000多個(gè)審核材料任務(wù)中，超過(guò)93%的審核工作可由大模型直接完成。同時(shí)，我們正在試點(diǎn)給每個(gè)員工提供AI編隊(duì)服務(wù)，通過(guò)調(diào)用垂直領(lǐng)域?qū)＜抑悄荏w，員工能夠完成更多復(fù)雜任務(wù)。”唐家才告訴上證報(bào)記者。

此外，招商銀行在信用卡智能服務(wù)體系建設(shè)中，正積極構(gòu)建面向客服員工的大模型AI應(yīng)用。該行在2025年半年報(bào)中披露，正在積極利用大模型技術(shù)，推動(dòng)智能助手“小招”向管家、專(zhuān)家的角色升級(jí)。不僅能夠被動(dòng)回答客戶(hù)的提問(wèn)，還能基于智能分析，洞察客戶(hù)財(cái)富管理需求；不僅能回答“是什么”，還能解釋“為什么”，并圍繞“怎么做”向客戶(hù)提出建議。

隨之改變的還有用工結(jié)構(gòu)。過(guò)去，金融機(jī)構(gòu)客服多采用自建團(tuán)隊(duì)或業(yè)務(wù)流程外包（BPO）的模式。如今，一種基于云平臺(tái)、AI調(diào)度的“彈性用工”方式正在興起，傳統(tǒng)“崗位編制”思維正在被“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”模式取代。

小王供職的江蘇某區(qū)域性銀行，將部分客服業(yè)務(wù)按效果付費(fèi)（CPA）方式委托給數(shù)字螞力，原有外包團(tuán)隊(duì)被重組為更擅長(zhǎng)人機(jī)協(xié)同、具備更強(qiáng)溝通與解決問(wèn)題能力的“新團(tuán)隊(duì)”，其編制人數(shù)未大增，但服務(wù)鏈路被打通，客戶(hù)投訴量顯著下降。

在這場(chǎng)變革中，最受關(guān)注的或許是人的命運(yùn)。對(duì)此，解飛認(rèn)為，技術(shù)浪潮總會(huì)伴隨崗位迭代，但更應(yīng)看到人的價(jià)值被重新定位。

“未來(lái)金融客服人員可能不再扮演‘流程執(zhí)行者’，而是‘復(fù)雜場(chǎng)景協(xié)調(diào)者’‘情感連接者’‘個(gè)性化服務(wù)設(shè)計(jì)者’?！痹诮怙w看來(lái)，正是因?yàn)橛小癆I分身”的幫助，那些具有同理心、溝通力、跨邊界協(xié)作與創(chuàng)造性解決問(wèn)題能力的員工，才能脫身去提供更有價(jià)值的服務(wù)。而對(duì)于客服員工而言，主動(dòng)擁抱生產(chǎn)力工具、打破角色邊界感，將成為關(guān)鍵生存法則。

唐家才表示，在興業(yè)銀行推進(jìn)AI應(yīng)用的過(guò)程中，基層員工的自主創(chuàng)新能力被更大地調(diào)動(dòng)起來(lái)。目前興業(yè)銀行200多個(gè)AI智能體中，有相當(dāng)一部分是由業(yè)務(wù)人員研發(fā)的。

這或許正是“AI分身”背后的深層寓意——技術(shù)不是對(duì)手，而是搭檔；不是取代，而是延伸。當(dāng)AI承擔(dān)起標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性、數(shù)據(jù)密集型的勞動(dòng)，人終將得以重新發(fā)現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。